Nos guste o no, los sistemas de inteligencia artificial (IA) están empezando a invadir rápidamente nuestra vida cotidiana como la nueva herramienta de moda en todo el mundo.
Calificarla como una «herramienta» es, de hecho, la mejor forma de describir lo que son realmente los sistemas de IA actuales, pero, al igual que cualquier herramienta, su éxito en un sector concreto dependerá en gran medida de quienes descubran los mejores métodos para utilizarlos, así como de las tareas para las que la IA resulte más adecuada.
Quizá lo mejor sea fijarnos en aquello en lo que la IA no destaca. Así que, para empezar, descartemos el cliché de la ciencia ficción que presenta a la IA como una persona artificial o un ordenador con una personalidad similar a la humana.
Claro, se puede programar una IA para que intente imitar una voz similar a la humana y se exprese verbalmente con cierto aire de personalidad, pero solo si se la ha programado para ello. Hay que olvidarse de esa idea típica de la ciencia ficción de que un ordenador adquiera conciencia de sí mismo y desarrolle una personalidad por sí solo.
Tampoco debería volverse de repente como «Megan» y desarrollar una personalidad maliciosa y sarcástica.
La IA no es más que una herramienta; ¿cómo la utilizarán los operadores para mejorar la experiencia en los parques temáticos?Crédito de la imagen: PixieMe - stock.adobe.com
En este momento, lo que denominamos «IA» es, en realidad, programación realizada por desarrolladores humanos, que crean una herramienta muy rápida capaz de clasificar las enormes cantidades de datos que se le introducen. Las herramientas de clasificación de datos siempre han existido, pero se veían limitadas por su capacidad para comprender cómo queríamos que se clasificaran los datos.
Aquí es donde entra en juego la nueva tecnología, ya que las IA han evolucionado hasta convertirse en herramientas de clasificación de datos diseñadas para comprender, en términos humanos, cómo nos gustaría que se clasificara cualquier dato concreto, y para detectar tendencias en enormes cantidades de datos a una velocidad sin precedentes.
La IA en el ámbito empresarial
Es aquí donde la inteligencia artificial puede resultar más útil en el ámbito empresarial: las empresas pueden ahora analizar minuciosamente los datos que han ido recopilando sobre sus clientes para obtener información sobre el comportamiento de las personas.
Por ejemplo, Amazon dispone de una larga lista de artículos que cada persona ha comprado a lo largo de los años, así como de las marcas y los precios que estaba dispuesta a pagar. Una IA podría entonces sugerir determinados artículos que a un cliente concreto le podrían resultar útiles, basándose en sus compras anteriores y en su historial de búsquedas.
Al elaborar un perfil del cliente, una IA podría determinar si alguien es más bien un cazador de gangas, dispuesto a aceptar marcas menos conocidas si tienen buenas valoraciones, o si, por el contrario, le importan más los artículos de marca y está dispuesto a pagar un sobreprecio por ellos.
La situación se vuelve un poco dudosa cuando nos preocupa que determinados artículos o servicios se nos promocionen y vendan de forma individual a un precio basado en nuestro historial, en lugar de que se ofrezca el mismo precio a todo el mundo.
Por ejemplo, hace aproximadamente un año, se llevó a cabo una investigación del Congreso de los Estados Unidos para determinar si determinadas compañías aéreas utilizaban este tipo de perfiles basados en la inteligencia artificial para ofrecer precios de billetes diferentes a distintos clientes en función de su historial de compras anterior.
La inteligencia artificial está cambiando la forma en que se nos presentan los distintos servicios, desde las aplicaciones de transporte compartido hasta las compañías aéreas
En las últimas dos semanas, Consumer Reports ha publicado datos que indican que los servicios de transporte compartido como Uber o Lyft parecen estar utilizando algoritmos de inteligencia artificial para determinar el precio que se ofrece al cliente por un trayecto.
Además, utilizan un sistema de perfilado similar para determinar el mejor precio que pueden ofrecer a los conductores para que acepten un viaje concreto, lo que aumenta los beneficios que obtienen Uber o Lyft.
Por ejemplo, Consumer Reports reunió a un grupo de usuarios potenciales con diferentes perfiles, todos los cuales solicitaron el mismo trayecto desde el mismo punto de partida hasta el mismo destino a la misma hora, y descubrió que el precio final calculado por el algoritmo podía variar hasta en 30 dólares.
Aunque esto no obedece a ninguna intención maliciosa por parte del algoritmo de IA, simplemente refleja la forma en que cada empresa decide aprovechar al máximo estas nuevas herramientas basadas en la IA para mejorar sus operaciones. En el caso del sector de los parques temáticos, las empresas están empezando ahora mismo a averiguar cuál es la mejor manera de utilizar la IA para mejorar todos los aspectos de las operaciones de un parque temático.
La IA en los parques temáticos
Por ejemplo, la inteligencia artificial podría utilizarse para optimizar los calendarios de mantenimiento de las atracciones basándose en las tendencias anteriores y en el historial de reparaciones de los últimos años.
La experiencia de los visitantes podría mejorarse utilizando la inteligencia artificial para determinar con mayor precisión las necesidades de un parque en un momento dado, en un día concreto, optimizando la distribución del personal entre los distintos puntos del parque.
La inteligencia artificial puede ayudar a los operadores de parques a tomar decisiones más acertadas, al tiempo que mejora tanto la eficiencia como la rentabilidad, tanto en las operaciones internas como en las necesidades de atención al público de cualquier parque.
El resultado puede ser una serie de cambios sutiles entre bastidores que aportan mejoras complejas a las operaciones y mejoran la experiencia general de formas que el huésped quizá nunca llegue a percibir.
Hasta ahora, los parques temáticos han recurrido a una tecnología sofisticada para ofrecer experiencias inmersivas.
Disney afirma que está utilizando la inteligencia artificial para simplificar la planificación y la reserva de viajes, con el objetivo de crear una experiencia personalizada que se ajuste a lo que más desean los huéspedes. Imagen cortesía de Disney
Los sistemas avanzados de control de atracciones, la venta de entradas mediante RFID, las aplicaciones móviles y la gestión digital de colas se han convertido en algo habitual en gran parte del sector. La incorporación de herramientas de inteligencia artificial supondría el siguiente paso en esa evolución.
En lugar de sustituir a los empleados, la inteligencia artificial se utiliza cada vez más para apoyar la toma de decisiones operativas. Al analizar grandes cantidades de datos en tiempo real, los sistemas de inteligencia artificial pueden identificar patrones que los seres humanos podrían pasar por alto, lo que ayuda a los operadores a responder con mayor rapidez a las condiciones cambiantes.
Además, es el momento adecuado, ya que los parques y las atracciones se enfrentan a una presión cada vez mayor debido al aumento de los costes operativos, la escasez de mano de obra y las crecientes expectativas de los visitantes, todo ello combinado con unos objetivos de sostenibilidad excesivamente ambiciosos.
La inteligencia artificial ofrece la oportunidad de optimizar los recursos disponibles, al tiempo que se mantienen unos altos niveles de seguridad y satisfacción de los huéspedes.
En la actualidad, los grandes complejos turísticos están a la vanguardia en la adopción de tecnologías basadas en la inteligencia artificial, pero la computación en la nube y las plataformas de software están poniendo estas mismas capacidades al alcance de parques regionales más pequeños, parques acuáticos y centros de ocio familiar.
Mantenimiento y mucho más
Quizás la aplicación más valiosa de la inteligencia artificial en los parques temáticos sea el mantenimiento predictivo.
El funcionamiento diario de cualquier atracción genera, además, enormes cantidades de datos operativos. Los sensores supervisan continuamente las vibraciones, las temperaturas de funcionamiento, la presión hidráulica, el rendimiento de los motores y otras innumerables variables.
Tradicionalmente, los equipos de mantenimiento se basaban bien en inspecciones programadas para detectar problemas con antelación, bien tomaban medidas una vez que se producía una avería y era necesaria una reparación.
La incorporación de la inteligencia artificial cambia por completo este modelo, ya que ahora se pueden utilizar algoritmos de aprendizaje para analizar años de registros operativos y de reparaciones, combinados con las lecturas de los sensores, con el fin de detectar cambios sutiles con suficiente antelación que puedan indicar que se está gestando un problema mecánico.
D-Tex Visual desarrolla sensores basados en inteligencia artificial para mejorar la seguridad y la eficiencia en los parques temáticos y de atracciones. Imagen cortesía de D-Tex Visual
En lugar de esperar a que falle una pieza, se avisa con antelación a los equipos de mantenimiento, que pueden planificarlo con antelación, lo que permite realizar las reparaciones durante los paros programados.
Las ventajas van mucho más allá de la reducción de las averías provocadas por problemas imprevistos.
Mejorar la fiabilidad de una atracción contribuye a reducir el desgaste, alarga la vida útil de unos equipos extremadamente costosos y permite a los equipos de mantenimiento planificar los trabajos futuros en función del estado real de los equipos, en lugar de limitarse a seguir una lista de comprobación basada en un programa de mantenimiento preestablecido.
En el caso de una gran atracción de ocio que se prevé que funcione miles de ciclos a la semana, incluso pequeñas mejoras en el tiempo de disponibilidad pueden tener un impacto significativo en la satisfacción de los visitantes y en los ingresos.
La IA y la experiencia del huésped
Al fin y al cabo, la satisfacción de los visitantes suele depender menos de las propias atracciones y más del tiempo que los visitantes pasan esperando para acceder a ellas.
Como herramienta de análisis de datos, los algoritmos de inteligencia artificial pueden proporcionar a los equipos directivos una mejor comprensión de los patrones de desplazamiento de los visitantes por todo el parque y a lo largo del día.
A partir de datos procedentes de aplicaciones móviles, escaneos de entradas, contadores de torniquetes, redes Wi-Fi internas y visitas a las atracciones, se puede entrenar un sistema de inteligencia artificial para que genere previsiones de afluencia y tendencias de movimiento para cualquier parque con un alto nivel de precisión.
Esto permite a los operadores ajustar la dotación de personal, los horarios de los espectáculos o los servicios de restauración antes de que se produzcan atascos.
Los equipos de operaciones también pueden utilizar flujos de datos similares para analizar las mejores estrategias de dotación de personal en las atracciones basándose en los niveles históricos de afluencia y predecir los picos generales de asistencia al parque con semanas de antelación, con el fin de planificar la dotación de personal necesaria para los momentos de mayor afluencia.
La inteligencia artificial ya se está utilizando en algunos parques temáticos y atracciones para personalizar y optimizar la experiencia de los visitantes.Imagen cortesía de FORREC
Los departamentos de entretenimiento también podrían utilizar datos similares para elaborar los mejores horarios posibles para los espectáculos, basándose en cómo se distribuyen las multitudes por las diferentes zonas del parque a lo largo del día, así como para predecir hacia dónde se dirigirán los visitantes a continuación, lo que permitiría a los equipos de atracciones y de restauración anticiparse a los picos de afluencia.
El resultado es que la IA no sustituye a los miembros más experimentados del equipo ni a los responsables de la toma de decisiones de tu parque, sino que les proporciona una herramienta más eficaz que les ofrece la información más completa y actualizada que necesitan para desempeñar su trabajo.
Además, ofrece algunas formas interesantes de actuar de manera muy proactiva en relación con la señalización dinámica dentro del parque y las notificaciones push de la aplicación móvil.
En función de las necesidades del parque, se pueden ofrecer recomendaciones dinámicas a los visitantes, animándoles a visitar atracciones con colas más cortas, a explorar zonas menos concurridas del parque o incluso a impulsar las ventas en los locales de restauración y tiendas menos frecuentados mediante ofertas especiales por tiempo limitado.
Esto no solo mejora la experiencia de los clientes, sino que también aumenta las oportunidades de gasto en los establecimientos comerciales y de restauración, lo que hace que suban tus cifras de gasto por persona.
Las colas virtuales evolucionan
Quizás uno de los avances más extendidos en los últimos años haya sido el auge de tecnología de colas virtuales.
Si bien el concepto original del FastPass de Disney mantenía a los visitantes en los establecimientos de restauración y tiendas cercanos, donde podían gastar dinero en lugar de quedarse atrapados en una cola durante horas, los nuevos sistemas basados en inteligencia artificial han resultado mucho más eficaces.
En lugar de fijar tiempos de espera fijos, las plataformas inteligentes de gestión de colas pueden ajustar continuamente los horarios en función de la capacidad de las atracciones, las condiciones meteorológicas, las interrupciones operativas y los cambios en los niveles de afluencia.
El resultado final es una mayor precisión en los tiempos de espera y un mejor aprovechamiento de la capacidad de transporte disponible.
Es posible que los futuros conceptos de colas virtuales puedan integrarse con los perfiles de comportamiento de los visitantes para ofrecer una experiencia más personalizada. Estos sistemas podrían llegar incluso a sugerir itinerarios completos y optimizados basados en las preferencias de los visitantes, su grupo de edad e incluso su comportamiento anterior en el parque.
¿Podrían las herramientas de inteligencia artificial contribuir a que las colas tradicionales de los parques temáticos o las atracciones pasen a ser cosa del pasado?
En lugar de que el visitante tenga que intentar determinar y planificar por adelantado cada detalle por sí mismo a través de una serie de tediosas encuestas en la aplicación, un sistema generado por IA podría actuar más bien como un conserje digital en tiempo real, ayudándole y guiándole a lo largo de su jornada en el parque.
Este es un ámbito en el que los sistemas basados en la inteligencia artificial pueden desempeñar un papel destacado a la hora de mejorar el servicio al cliente de un parque.
Un asistente de IA puede ser infinitamente más sofisticado (y mucho menos molesto) que un «chatbot» a la antigua usanza, que se basa más en segmentos de interacción predefinidos y preprogramados, y que rápidamente puede resultar insuficiente a la hora de hacer frente a necesidades, peticiones o preguntas más complejas.
Es probable que un asistente de IA «conversacional» moderno tenga muchos más conocimientos y resulte mucho más útil a la hora de responder a preguntas sobre la disponibilidad de traslados, las opciones de reserva en restaurantes, los horarios de espectáculos y mucho más.
Uno de los aspectos más importantes que hay que tener en cuenta es que los sistemas de inteligencia artificial pueden seguir interactuando de forma más inteligente y respondiendo con mayor rapidez a medida que aprenden las necesidades de cada huésped a partir de interacciones anteriores.
Los sistemas de IA también pueden ser multilingües, lo que permite ofrecer una valiosa asistencia a los huéspedes en diferentes idiomas según sea necesario, sobre todo en aquellos momentos en los que la interacción directa con el personal pueda resultar difícil.
La IA y la seguridad
Aunque su uso es menos habitual en los parques temáticos y las atracciones, la inteligencia artificial también se utiliza cada vez más en las operaciones de seguridad, especialmente en grandes centros de transporte como los aeropuertos.
Los sistemas de cámaras de seguridad con inteligencia artificial pueden ayudar a vigilar a las multitudes en una zona determinada, detectando posiblemente patrones de movimiento inusuales que justifiquen la intervención del personal de seguridad, o incluso identificando objetos abandonados en zonas públicas que deban ser investigados.
La idea es respaldar y mejorar las necesidades actuales del equipo de seguridad, ya que una IA puede procesar datos de cientos de fuentes de vídeo al mismo tiempo y ayudar a identificar las zonas que podrían requerir una atención inmediata.
La inteligencia artificial puede ayudar a analizar las multitudes, apoyando a los equipos de seguridad de los parques temáticos al procesar los datos de las cámaras mucho más rápido.
Y aunque hasta ahora hemos hablado de todas las formas en que la IA podría ayudar a un parque en su funcionamiento diario, también hay infinitas formas de aprovechar la IA para potenciar el desarrollo creativo y la planificación de futuras atracciones del parque y de las necesidades de entretenimiento.
The Walt Disney Company ha hablado de sus propios planes para utilizar la IA en cinco segmentos diferentes de su negocio: creación de contenidos, aumento de la monetización, aumento de la productividad de la plantilla, experiencias de los consumidores y operaciones empresariales.
Sin embargo, esto no significa que se vayan a perder puestos de trabajo humanos; más bien, «estamos comprometidos a implementar la inteligencia artificial de tal forma que la creatividad humana siga siendo el eje central de todo lo que hacemos y se respete a los creadores y el valor de nuestra propiedad intelectual».
Y, como ya he dicho antes, la clave está en reconocer que la IA es simplemente una herramienta y en determinar cómo puede servir mejor para mejorar la productividad de cada trabajador, encargándose de algunas de las tareas más pesadas o del procesamiento de datos más rutinario en su lugar.
En lo que respecta al aspecto creativo, aunque los seres humanos siguen siendo los impulsores de la iniciativa y la visión, la IA puede acelerar el proceso creativo.
Una de estas herramientas es una colaboración entre Disney y Adobe, en la que se utiliza Firefly Foundry de Adobe para generar modelos de inteligencia artificial basados en algunos de los activos con licencia y propios de Disney.
Esto permite que las variaciones de las ilustraciones de diseño inicial y previsualización se tramiten por vía rápida en las primeras fases para los equipos de creación de parques y experiencias de Disney durante las sesiones de lluvia de ideas.
El equilibrio entre la tecnología y la creatividad
La creatividad humana sigue siendo fundamental en el diseño de atracciones, pero la inteligencia artificial puede acelerar ciertos aspectos del proceso creativo, lo que permite a los equipos explorar más ideas y opciones antes de que comience la construcción propiamente dicha.
En este mismo sentido, las herramientas de simulación asistidas por IA pueden ayudar a los diseñadores a modelar el comportamiento de los visitantes en los espacios propuestos antes de que comiencen las obras, identificando posibles puntos de congestión o retos operativos que deben abordarse aún en la fase de diseño.
Sin embargo, la IA se encuentra aún en sus inicios, y su adopción temprana no está exenta de obstáculos y contratiempos a lo largo del camino. La calidad de un sistema de IA depende en gran medida de los datos con los que se entrena, y la obtención de esos datos también requiere mucho tiempo y una inversión considerable.
También es necesario proteger y garantizar la seguridad de todos los datos, especialmente los relativos a los huéspedes, con el fin de evitar que cualquier tipo de amenaza a la ciberseguridad se convierta en un problema.
Desde ejemplos más visibles, como los chatbots, hasta otros de carácter operativo, como la supervisión y el mantenimiento de las montañas rusas, la inteligencia artificial ya se utiliza en los parques temáticos
Una formación adecuada del personal para utilizar los sistemas de IA de forma ética también puede evitar otro reto futuro, ya que los huéspedes esperarán transparencia en cuanto a cómo se recopila y utiliza su información personal.
Los operadores deberán contar con políticas claras que regulen la protección de datos, la toma de decisiones algorítmica y el despliegue responsable de la IA.
Por último, hay que tener en cuenta que la supervisión humana seguirá siendo esencial en todos los ámbitos. La inteligencia artificial se encargará cada vez más de los análisis rutinarios, las tareas administrativas repetitivas y la toma de decisiones basada en grandes volúmenes de datos, lo que permitirá a los empleados centrarse en la creatividad, la interacción con los huéspedes y la excelencia operativa.
La hospitalidad, la narración de historias, el entretenimiento y la conexión emocional siguen siendo experiencias fundamentalmente humanas y la inteligencia artificial no puede reproducirlas.
Al menos, todavía no…
